Mỗi ngày, quán cà phê đều phải đón tiếp và phục vụ rất nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Trong đó, có lẽ bạn gặp phải không ít những tình huống "khó xử" với khách hàng. Điều này đòi hỏi người bán lẫn phục vụ cần phải bình tĩnh và khéo léo để có thể đưa ra cách giải quyết phù hợp và ổn thỏa nhất.
Thể hiện sự cảm thông với khách hàng
Sau khi đã lắng nghe toàn bộ vấn đề, lời phàn nàn và chê bai sản phẩm của khách hàng, bạn cần phải thể hiện thái độ cầu thị, chân thành và cảm thông với khách hàng. Hãy đặt mình địa vị vào họ và thể hiện sự giúp đỡ, giải tỏa sự cáu giận của khách hàng bằng việc sử các câu nói “Em hiểu anh/chị đang cảm thấy như thế nào”, “Cửa hàng rất lấy làm tiếc”,... để khách hàng cảm thấy họ được tôn trọng và lắng nghe.
Tìm hiểu rõ vấn đề phàn nàn của khách hàng
Nói đến yếu tố và kinh nghiệm mở quán cà phê thành công, chắc chắn không thể bỏ qua yếu tố này rồi. Trong trường hợp khi khách hàng phàn nàn, khó chịu, bạn cần tìm hiểu rõ các vấn đề của họ để có được một giải pháp hợp lý và thỏa đáng nhất. Bạn có thể sử dụng các câu đối thoại để xin thêm thông tin từ phía khách hàng. Việc tìm hiểu rõ vấn đề sẽ sẽ giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm, vừa khiến bạn có thêm thông tin để đưa ra các phương án giải quyết hiệu quả, giúp khách hàng hài lòng nhất.
“Kiểm tra” lại sự hài lòng
Việc kiểm tra lại giúp đảm bảo rằng khách hàng đã hoàn toàn ưng ý và cảm thấy hài lòng với cách giải quyết của cửa hàng.
Để giúp tăng thêm sự hài lòng của khách hàng, một vài quán cà phê còn gửi tặng voucher, ưu đãi mua hàng lần sau cho khách hàng, xem như món quà chân thành thay cho lời xin lỗi từ quán.. Điều này không chỉ làm gia tăng mức độ hài lòng, xoa dịu khách hàng khi không hài lòng về dịch vụ, mà còn giúp giữ chân khách hàng cho bạn. Đây quả thực là một trong những kinh nghiệm mở quán cà phê mà bạn cần học hỏi và áp dụng cho cửa hàng của mình, nhằm lấy được thiện cảm từ phía khách hàng.
Nói lời xin lỗi và cảm ơn
Việc bạn xin lỗi khách hàng ngay cả khi đó không phải là lỗi của mình cũng có thể khiến cho khách hàng khó tính cảm thấy hài lòng hơn. Họ sẽ cảm thấy được tôn trọng và từ đó bình tĩnh hơn để giải quyết những vấn đề đang gặp phải cùng bạn.
Nhờ vào sự tinh tế, điềm tĩnh và khéo léo trong cách xử lý tình huống, sẽ là cách để cửa hàng của bạn có được lòng tin, thiện cảm và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Mong rằng với những kinh nghiệm mở quán cà phê này sẽ giúp bạn “chinh phục” được những vị “thượng đế” khó tính cho cửa hàng của mình.
Apollo Coffee Studio
0936.346.338
G9/68 đường Lô 2, Ấp 7, Xã Lê Minh Xuân, H.Bình Chánh, TPHCM